Para adotar uma estrat\u00e9gia Centrada no Cliente, as organiza\u00e7\u00f5es ter\u00e3o de passar de uma cultura focada exclusivamente nas vendas e nos resultados imediatos, para uma cultura baseada no Cliente, onde ter\u00e3o de envolver todos os recursos humanos para esse fim.<\/p>\n
A passagem de um paradigma baseado no produto, para outro baseado no Cliente, \u00e9 um dos principais desafios com que se deparam no presente, as Organiza\u00e7\u00f5es. No primeiro modelo, a estrat\u00e9gia consistia em desenvolver um produto e posteriormente convencer o Cliente a adquiri-lo, n\u00e3o havendo grande preocupa\u00e7\u00e3o com os seus desejos. Henry Ford dizia: \u201c…Todas as pessoas podem ter um carro da cor que elas quiserem, desde que seja preto…\u201d. No segundo modelo, a estrat\u00e9gia passa por aferir as reais necessidades dos consumidores, tentando responder \u00e0 quest\u00e3o, \u201cque \u00e9 que o consumidor deseja?\u201d.<\/p>\n
Para responder \u00e0 quest\u00e3o anterior, \u00e9 urgente as Organiza\u00e7\u00f5es adotarem uma verdadeira estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente. Mas o que \u00e9 a Centralidade no Cliente? O acesso facilitado ao mundo da informa\u00e7\u00e3o torna os Clientes cada vez mais exigentes, aumentando o patamar das suas expectativas relativamente aos produtos e servi\u00e7os adquiridos. \u00c9 frequente existirem enviesamentos entre aquilo que pensamos que o Cliente quer e aquilo que de facto ele espera de n\u00f3s. Uma estrat\u00e9gia eficaz de Centralidade no Cliente, tenta diminuir ao m\u00e1ximo esses enviesamentos, desenvolvendo produtos e servi\u00e7os, em conjunto com o Cliente. A Organiza\u00e7\u00e3o dever\u00e1 ser proativa e n\u00e3o reativa.<\/p>\n
Para adotar uma estrat\u00e9gia Centrada no Cliente as organiza\u00e7\u00f5es ter\u00e3o de passar, de uma cultura focada exclusivamente nas vendas e nos resultados imediatos, para uma cultura baseada no Cliente. Ter\u00e3o de envolver todos os recursos humanos nessa finalidade, criando internamente uma verdadeira cultura do Cliente. Compete \u00e0 lideran\u00e7a, envolver todas as fun\u00e7\u00f5es nesse objetivo, fazer com que todos os colaboradores entendam os anseios e agustias dos Clientes. Atribuir autonomia aos recursos humanos no relacionamento com os Clientes, agiliza processos e resolve mais eficientemente os desejos dos Clientes. Erradamente, \u00e9 recorrente achar, que esse objetivo \u00e9 monop\u00f3lio da fun\u00e7\u00e3o Marketing. \u00c9 um imperativo, sincronizar e orientar todas as fun\u00e7\u00f5es da Organiza\u00e7\u00e3o, para o Cliente.<\/p>\n
Uma verdadeira estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente, \u00e9 entender aquilo que o Cliente deseja, para desta forma, satisfazer as suas necessidades. Uma empresa tem de ter a capacidade de resolver os problemas dos seus Clientes, facilitar a sua vida e diminuir a sua ang\u00fastia. Para o fazer, dever\u00e1 proceder ao registo de todo o feedback dos Clientes, relativamente aos fatores geradores de satisfa\u00e7\u00e3o e insatisfa\u00e7\u00e3o. A Transforma\u00e7\u00e3o Digital favorece este entendimento, permite melhorar a Experi\u00eancia do Cliente (CX) com a Organiza\u00e7\u00e3o. Devem ser desenvolvidos mecanismos que possibilitem mapear toda a jornada do Cliente at\u00e9 este efetivar, ou n\u00e3o, a compra. O mapeamento permite perceber os fatores mais relevantes para o Cliente, na escolha por determinado produto ou servi\u00e7o. A gest\u00e3o do relacionamento com os Clientes deve ser aperfei\u00e7oada atrav\u00e9s da oferta de um atendimento omnichannel. Atrav\u00e9s das experi\u00eancias anteriores, aperfei\u00e7oar os v\u00e1rios canais, personalizando de forma mais eficiente as ofertas \u00e0s necessidades dos Clientes, recorrendo a modelos preditivos de minera\u00e7\u00e3o de dados que permitam prever comportamentos futuros.<\/p>\n
As m\u00e9tricas s\u00e3o essenciais a qualquer Organiza\u00e7\u00e3o. Numa estrat\u00e9gia centrada no Cliente, dever\u00e3o ser desenvolvidos indicadores que auxiliam a resposta \u00e0 quest\u00e3o \u201cas estrat\u00e9gias de CC implementadas, est\u00e3o a produzir retorno?\u201d. Uma m\u00e9trica bastante utilizada \u00e9 o NPS. Atrav\u00e9s de uma escala de 0 a 10, esta m\u00e9trica permite de forma simples, aferir os Clientes detratores, os neutros e os promotores. O Valor do Cliente no Tempo de Vida \u00datil \u00e9 outra m\u00e9trica bastante utilizada e que permite aferir a qualidade da fideliza\u00e7\u00e3o do Cliente, identificando o valor m\u00e9dio que o Cliente representa para a empresa, permitindo determinar se este contribui positivamente ou negativamente para os resultados.<\/p>\n
Este sistema nunca termina, o feedback dos Clientes permitir\u00e1 aperfei\u00e7oar e melhorar, permanentemente, toda a estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente.<\/p>\n
A pandemia COVID 19 alavancou o processo de Transforma\u00e7\u00e3o Digital. Empresas e organiza\u00e7\u00f5es, viram-se obrigadas a recorrer, de um momento para o outro, a formas de trabalho a dist\u00e2ncia, as escolas e universidades, tiveram de passar de modelos presenciais para os virtuais, lojas f\u00edsicas tiveram de se adaptar e tentar vender online.<\/p>\n
Devido a este contexto surgiram condi\u00e7\u00f5es \u00fanicas para que mais do que nunca, as empresas e organiza\u00e7\u00f5es invistam no digital.<\/p>\n
A Transforma\u00e7\u00e3o Digital favorece um clima mais prop\u00edcio \u00e0 ado\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de Centralidade no Cliente, permitindo que estes interajam com a organiza\u00e7\u00e3o sempre que acharem conveniente, aproximando- os cada vez mais, potenciando o alcance de novos seguimentos de mercado, mapear a jornada do consumidor de uma forma mais eficaz e desenvolver produtos mais ajustados aos Clientes. As empresas s\u00f3 existem porque t\u00eam Clientes.<\/p>\n
Sem o foco no Cliente, dificilmente as Organiza\u00e7\u00f5es sobreviver\u00e3o no futuro. Os Clientes s\u00e3o cada vez mais exigentes e informados, n\u00e3o toleram erros ou falhas. As empresas d\u00e3o uma oferta personalizada a cada Cliente, oferecendo o produto correto no momento exato da necessidade. Atualmente, se uma marca de autom\u00f3veis atuasse como na c\u00e9lere frase de Henry Ford, provavelmente n\u00e3o teria Clientes. As marcas disponibilizam o produto consoante o perfil do Cliente, tipo, cor preferida, extras preferidos etc. Cada consumidor pode personalizar o carro de acordo com o seu gosto ou capricho.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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