Os Clientes est\u00e3o mais informados, comunicam e interagem em v\u00e1rios pontos e momentos e t\u00eam mais op\u00e7\u00f5es de escolha, e tornam-se mais EXIGENTES, e esperam um servi\u00e7o PERSONALIZADO onde e quando quiserem, tornaram-se hoje efetivamente os \u201cReis\u201d da rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Segundo a Forrester, a massifica\u00e7\u00e3o dos smartphones precipitou o fim da \u201cEra da Informa\u00e7\u00e3o\u201d e o in\u00edcio da \u201cEra do Cliente\u201d. Estes equipamentos, com uma abrang\u00eancia bastante vasta, j\u00e1 longe v\u00e3o os tempos em que os telem\u00f3veis serviam \u00fanica e exclusivamente para telefonar ou enviar um SMS com um n\u00famero limitado de caracteres, vieram transformar completamente a rela\u00e7\u00e3o entre consumidores e empresas. Veja-se a import\u00e2ncia destes pequenos equipamentos na facilita\u00e7\u00e3o do acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o nos mais rec\u00f4nditos lugares da terra, independentemente da hora ou do local. O \u201cCliente\u201d \u00e9 agora mais conhecedor, tem acesso em tempo real a mais produtos e servi\u00e7os e tem maior capacidade de decis\u00e3o. Em empresas menos preparadas percebe-se que os Clientes s\u00e3o mais conhecedores da sua oferta de Produtos e Servi\u00e7os que os pr\u00f3prios Colaboradores.<\/p>\n
A \u201cEra do Cliente\u201d mostra uma nova realidade que n\u00e3o podemos ignorar e as novas tecnologias e os canais digitais s\u00e3o um do ve\u00edculo para essa personaliza\u00e7\u00e3o, pelo que \u00e9 fundamental entender o novo padr\u00e3o de interac\u00e7\u00e3o com os Clientes:<\/p>\n
\u2022 O poder do Cliente \u00e9 crescente: \u201cAgora!\u201d, \u201cPara mim!\u201d; \u201cEu sei!\u201d \u2013 IWWIWWIWI (I Want What I Want When I Want It);<\/p>\n
\u2022 Os Clientes est\u00e3o sempre ligados digitalmente e criam com as marcas liga\u00e7\u00f5es emocionais;<\/p>\n
\u2022 Os Clientes definem \u201cStandards\u201d com base nas melhores experi\u00eancias que vivem independente do sector;<\/p>\n
\u2022 2\/3 das decis\u00f5es que os Clientes fazem, resultam da qualidade das experi\u00eancias de intera\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n
Por outro lado, a diferencia\u00e7\u00e3o faz-se cada vez menos pela oferta de Produto e Servi\u00e7os e cada vez mais pela experi\u00eancia proporcionada. A ado\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de Customer Centricity, como alavanca do processo de Transforma\u00e7\u00e3o Digital, \u00e9 mais do que oferecer um servi\u00e7o de qualidade ao Cliente, \u00e9 compreender o seu contexto e situa\u00e7\u00e3o, em diferentes momentos da sua vida, alterando, assim, o paradigma do Processo de Transforma\u00e7\u00e3o Digital de uma vis\u00e3o digital para uma vis\u00e3o de Cliente, estrat\u00e9gia Customer Centricity, criando um modelo de neg\u00f3cio mais sustent\u00e1vel e que potencie um melhor conhecimento e proximidade entre todos os intervenientes e que garanta o cumprimento legislativo. Neste sentido, na \u201cEra do Cliente\u201d as Empresas precisam de compreender e dar resposta aos novos pressupostos:<\/p>\n
\u2022 Personalizar a rela\u00e7\u00e3o com os Clientes, fazendo-os sentir \u00fanicos – Para os atuais Consumidor e Prospects, a Qualidade de Servi\u00e7o est\u00e1 assumida, querem ofertas e servi\u00e7os personalizados e em contexto;<\/p>\n
\u2022 Estender os Customer Journeys a todos os processos com Clientes, eliminando \u201cAtritos\u201d e incorporando a \u201cVoz do Cliente\u201d tornando a Jornada do Cliente distintiva e diferenciadora;<\/p>\n
\u2022 Entender a Transforma\u00e7\u00e3o Digital como um processo em marcha acelerada, respeitando cada tipo de Indiv\u00edduo, sobre tr\u00eas eixos de desenvolvimento: \u201cConhecer\u201d melhor o Cliente, \u201cAgilizar\u201d os processos e garantir o cumprimento legislativo;<\/p>\n
\u2022 Entender a rela\u00e7\u00e3o Reciprocidade Vs Engagement – os Clientes est\u00e3o muito dispon\u00edveis para os programas de fideliza\u00e7\u00e3o ou cashback, contudo \u00e9 fundamental definir estrat\u00e9gias para migrar para outras formas de vincula\u00e7\u00e3o;<\/p>\n
\u2022 Entender a disrup\u00e7\u00e3o como fazendo parte integrante do processo de evolu\u00e7\u00e3o da empresa e cria\u00e7\u00e3o de novos modelos de neg\u00f3cio;<\/p>\n
\u2022 Entender a \u201cCultura\u201d no caminho cr\u00edtico para o sucesso, \u00e9 um dos componentes fundamentais no processo de consolida\u00e7\u00e3o da \u201cEra do Cliente\u201d.<\/p>\n
Mas as empresas j\u00e1 iniciaram o processo de transforma\u00e7\u00e3o digital h\u00e1 muitos anos, evolu\u00edram de um modelo de rela\u00e7\u00e3o Monocanal, rela\u00e7\u00e3o com o Cliente \u00fanica e exclusivamente centralizada no atendimento presencial, passando para um modelo Multicanal, presenciais ou \u00e0 dist\u00e2ncia, onde o Cliente decide qual o meio preferencial no momento, e depois para um modelo Omni-Canal tornando a experi\u00eancia transversal a todos os canais, com total integra\u00e7\u00e3o. Hoje mais do que um modelo de intera\u00e7\u00e3o deveremos evoluir para um modelo centrado no Cliente. Contudo, algumas dimens\u00f5es na empresa n\u00e3o acompanharam esta evolu\u00e7\u00e3o:<\/p>\n
\u2022 Estruturas org\u00e2nicas pesadas e com bastantes inefici\u00eancias internas, sem capacidade para responder \u00e0s novas necessidades dos Clientes e bastante verticalizadas;<\/p>\n
\u2022 Excessiva depend\u00eancia da venda em ambiente presencial para concretiza\u00e7\u00e3o dos objetivos comerciais, tamb\u00e9m devido a intera\u00e7\u00f5es digitais id\u00eanticas nas empresas da mesma ind\u00fastria;<\/p>\n
\u2022 Modelos comerciais baseados na venda de Produtos e Servi\u00e7os uniformizados, pouca diferencia\u00e7\u00e3o;<\/p>\n
\u2022 Sistemas inform\u00e1ticos baseados na execu\u00e7\u00e3o da transa\u00e7\u00e3o e com deficiente integra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o complementar e com custos elevados de adequa\u00e7\u00e3o \u00e0s necessidades legislativas.<\/p>\n
Em conclus\u00e3o, \u00e9 fundamental, por um lado, incluir a \u201cVoz do Cliente\u201d nos processos de intera\u00e7\u00e3o tornando a oferta mais personalizada, por outro, evoluir nos drivers do crescimento do neg\u00f3cio para um contexto centrado no Cliente, isto \u00e9, evoluir do modelo assente no Produto Canal Segmento, para um modelo assente no Cliente Oferta Experi\u00eancia.<\/p>\n
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