Desde 1 de julho de 2019, os operadores económicos abrangidos pela obrigação de disponibilização do livro de reclamações devem assegurar também a disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico.

Esta obrigação que, inicialmente, apenas vinculou os prestadores de Serviços Públicos Essenciais (a), incide agora sobre todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham estabelecimento fixo, onde disponibilizem o Livro de Reclamações físico e/ou que desenvolvam a sua atividade económica através de meios digitais. (b)

Em síntese, estão obrigados a disponibilizar o Livro de Reclamações Físico, todos os fornecedores de bens ou serviços identificados na lei (c) e que:

1. Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a atividade; e
2. Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela.

Para além do Livro de Reclamações Físico, os fornecedores de bens ou serviços que cumpram os requisitos supra, ou que desenvolvam a sua atividade por meios eletrónicos, têm a obrigação de disponibilizar também o Livro de Reclamações Eletrónico.

Se o fornecedor de bens ou serviços não tiver sítio de Internet, mas se encontrar obrigado a disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico (p.e. um fornecedor que vende roupa num estabelecimento físico aberto ao público), é obrigatória a disponibilização de um endereço de correio eletrónico para o recebimento das reclamações realizadas via Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico.

Já os fornecedores que disponham de sítio a Internet, devem afixar em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações.

Esta implementação e registo através do site www.livroreclamacoes.pt deverá estar concluída até ao próximo dia 1 de julho de 2019 (d).

(a) Prestadores de serviços de eletricidade, água, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais.

(b) Mais informação disponível em https://www.consumidor.gov.pt/livro-de-reclamacoes.aspx.

(c) Anexo ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, disponível em http://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?nid=737&tabela=leis

(d) Não dispensa a consulta da legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro; Portaria n.º 201-A/2017 de 30 de junho e Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho.

 

 

 

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Ana Rodrigues Martins – Advogada, Antas da Cunha ECIJA